Idén május 1-jén nyílt meg az új Utascentrum a Keleti pályaudvaron, ami új szintet hozott az utaskiszolgálásban, és a munkakörülmények javításában egyaránt. Az ottani munkavégzésről Pallanik László Utascentrum koordinátorral beszélgettünk.
Pontosan mit jelent a koordinátori munkakör?
A Keleti Utascentrumban zajló munkát felügyelem, 43 pénztáros, 5 túrvezető és 2 szakértő munkáját irányítom. Ezt megelőzően 14 évig voltam pénztárvizsgáló, átlátom az írásos ügyfélszolgálat munkáját is.
A MÁV-nál új színfolt jelent meg az Utascentrum megnyitásával, hiszen ez az új szolgáltatási szint nálunk eddig ismeretlen volt a pályaudvarokon, de Európában is ritka lehet, mint a fehér holló.
Úgy is mondhatnám, hogy Európában is egyedülálló ez a létesítmény, hiszen a belföldi és nemzetközi jegyértékesítés mellett egy helyen intézhető minden: információt szolgáltatunk utazási ügyekben, intézzük az utasok ügyes-bajos dolgait, hozzánk fordulhatnak az elvesztett tárgyaik ügyében, csomagmegőrzőt, továbbá korszerű utasmosdót is működtetünk, ahol zuhanyozni is lehet. Eddig a keletiben minden külön volt.
Hogyan fogadták, fogadják az utasok az új létesítményt, milyenek a visszajelzések?
Általában rendkívül pozitívak, hiszen kulturált létesítménybe térhetnek be az utasok, és a két szolgáltatásértékesítővel együtt egyszerre 13 pultot működtetünk. A pultok hangelnyelő rendszerrel felszereltek, ami a gyakorlatban azt jelenti, hogy két egymás mellett levő pultnál sem hallják az ügyfelek, hogy a másik éppen mit intéz. Gördülékeny munkavégzés zajlik, igyekszünk minél hamarabb kiszolgálni az utast, ami egy egyszerű jegyvásárlásban is megnyilvánulhat, vagy a problémájára kell gyorsan megoldást találni. Ilyen volt például, amikor a Keleti helyett Kelenföldről indultak a Railjet vonatok, így sok külföldi utas lemaradt. Nekik átfoglaltuk a helyüket a következő járatra, amit nagyon értékeltek. Még nem szokták meg az ügyfelek azt sem, hogy az Utascentrumban átalánykártérítés is intézhető, így visszatérítés, jegy- vagy bérletcsere esetén a túrvezetőnek ötvenezer, a koordinátornak százezer forintig van ehhez jogosultsága. A kerekesszékesek és a hallássérültek egyből az 5. pulthoz mehetnek, várakozás nélkül.
Nehéz volt az átállás ebben az „új rendszerben”?
Az első hónap tanulóidőszak volt nekünk is. Az utasoknak is újszerű volt ez a létesítmény, nem tudták, hogy egy helyen lehet ügyet intézni, ezért gyakran előfordult, hogy egyszerre három-öt sorszámot húztak. Ez a helyzet mára rendeződött, hiszen ilyen esetben az utastájékoztatási szakelőadó kolléga segítséget nyújt. A tervek szerint július 1-től diákmunkást is alkalmazunk.
Milyen munkarendben dolgoznak?
Az utascentrum 4.30 és 0:30 között tart nyitva, kollégáink úgynevezett beforduló szolgálatban dolgoznak. A nappali műszakban 11 pénztáros és egy túrvezető dolgozik, éjszaka 4 pénztáros egy túrvezetővel.
Vannak létszámproblémák?
A 43 pénztárosi állás betöltése folyamatos, ebben a hónapban három új kolléga kezdett dolgozni, július 1-től az írásos ügyfélszolgálattól is érkezik egy munkatárs.
Az utasok milyen panasszal fordulnak leginkább Önökhöz?
Általában figyelmetlenül váltják meg a menetjegyüket, bérletüket, vagy a diákok érvényesítő matrica nélkül utaznak. Sokan érdeklődnek az ország- és vármegyebérlet iránt, hiszen ez újdonság, sok mindennel nincsenek még tisztában, a kollégák viszont felvilágosítást tudnak adni.
Milyenek a munkakörülmények?
Nagyon elégedettek vagyunk, hiszen rendkívül kulturált a létesítmény, a kialakítása jól sikerült, a munkavállalók jól érzik itt magukat. Az Utascentrumban 111 poggyászautomata működik, amiből már nagy hiány volt, emellett jegykiadó automatákat is igénybe vehetnek az utasok. Sokan rácsodálkoznak erre a létesítményre, de ez a jövő. Remélem, hogy más pályaudvarokon is épül ehhez hasonló.