Türelem és szolgálatkészség

MÁV-START nemzetközi utaskísérő Munkatársaink

2024.05.16 12:00
szerző: Putsay Gábor

A nemzetközi utaskísérők feladata meglehetősen összetett az éjszakai járatokon, hiszen az előírt teendők mellett mindent meg kell tenniük azért, hogy az utasok elégedettek legyenek, kellő információt kapjanak és biztonságban érezzék magukat. Pogácsás Mária, a MÁV-START nemzetközi utaskísérője szerencsére már nagy rutint szerzett ebben, és számára mindig az utazó az első.

 

Kedves, mosolygós hölgy fogadja az utasokat a Nyugati pályaudvar 10. vágányánál a Berlinbe tartó 476-os számú Metropol Euronight (EN) vonat magyar hálókocsija előtt. Az indulás előtt fél órával már nagy a sürgés-forgás a szerelvény környékén. Bár az utasok egy része nem a háló- vagy a fekvőhelyes kocsiba foglalta helyét, mégis elsősorban az utaskísérőt „találják meg”: tőle kérnek információt, hová is szálljanak. Pogácsás Mária nemzetközi utaskisérő készségesen áll a rendelkezésükre, és ilyenkor az utas is egy kicsit felszabadul, hiszen már nem kell keresgélnie a kocsit és az ülőhelyét – azzal együtt, hogy a menetjegyen ez pontosan szerepel. Mária szerint a legfontosabb, hogy az utaskísérő mindenkivel kedves és türelmes legyen, nemcsak az induláskor, hanem egész úton, ha hozzá fordulnak segítségért vagy információért. Ez az egyik legfontosabb szempont eben a szakmában, hiszen az utasok szolgáltatást vesznek igénybe, meg kell tenni mindent azért, hogy elégedettek legyenek, és biztonságban érezzék magukat. Mint mondja, ha valaki csak azért választaná ezt a hivatást, hogy munkája legyen, az felejtse el. Az ügyfél ugyanis igényli a törődést, másrészt nemigen tolerálja, ha egy fáradt, rosszkedvű utaskísérővel kell kommunikálnia.

 

Indulás előtt is sok a teendő

Ebből is adódóan a nemzetközi utaskísérő közel háromnapos szolgálata a pihenéssel kezdődik, hiszen ha pihenten érkezik a munkába, az jelentősen megkönnyíti, hogy mindenkivel kedves, készséges és türelmes legyen az úton. A másik lényeges elvárás az utaskísérővel szemben a jó kommunikációs készség, idetartozik a kellő nyelvismeret is. Ez járatonként változó, de a Németországba tartó szerelvényeken, így a Metropol vagy a Kálmán Imre vonatokon szolgálatot teljesítő utaskísérőktől a társvasút képviselői éves szintű vizsgát kérnek német nyelvtudásból. A Metropol EN este 19:30-kor indul a Nyugati pályaudvarról, Mária ugyanakkor ezt megelőzően három órával, vagyis 16.30-kor jelentkezik szolgálatra a tárolóvágányon azért, hogy megtegye a szükséges előkészületeket, és átvegye a hálókocsit. Ekkor már ismert a végleges utaslista, így pontosan lehet tudni, hogy melyik fülkében mennyien utaznak. Így még az indulást megelőzően megtörténik az ágyak előkészítése, az utast már vetett ágy, üdvözlőital(ok), és Utasellátó édesség(ek) fogadja a fülkében. Indulás előtt Mária végigjárja a fülkéket, elkéri a jegyeket, hogy az éjszakai pihenést ne zavarják a határállomásokon felszálló jegyvizsgálók, és mindenkit nyomatékosan figyelmeztet arra, hogy éjszakára belülről zárja be a fülkeajtót. Az éjszakai vonatok ugyanis bizonyos állomásokon – így például Břeclavban vagy Salzburgban – egy-két órát várakoznak, és ekkor előfordul, hogy nemcsak utazási céllal szállnak fel a szerelvényre emberek. Az utaskísérő ilyenkor résen van, figyeli az „átmenő utasokat”, de azért jobb az óvatosság. Miután mindenki elfoglalta a helyét és elindult a vonat, a szolgálati fülkében megkezdődik a szokásos adminisztráció. Ilyenkor az utaskísérő beolvassa a jegyeket a Zebra rendszerbe, majd egy előre kinyomtatott mátrixtáblázatban pontozza és rögzíti. Ezt követően valamennyi menetjegyet lepecsételi és előkészíti ahhoz, hogy a nemzeti jegyvizsgálók – a Metropol esetében Szlovákiában, Csehországban és Németországban – elvégezhessék az ellenőrzést. Minderre körülbelül általában 15 perc áll rendelkezésre, és ha a vonatra még Magyarországon felszáll egy ellenőr, ezt nézi elsőként. 

 

Fontos az utasnak a környezet védelme 

A Metropol EN hálókocsijában leginkább németek utaznak, illetve olyan magyarok, akik Németországban élnek vagy dolgoznak. A vonat nagyon közkedvelt a köreikben, nemcsak a kényelme miatt, hanem azért is, mert részükről tudatos döntés eredménye a vasúti utazás, mivel a vonat sokkal környezetkímélőbb, mint a repülő. Ebből adódóan az utasok igényesek is, nehezen tolerálják a késést, amit általában leginkább az utaskísérőn kérnek számon. A Metropol egy alkalommal még a hazai szakaszon történt gázolásos baleset miatt háromórás késéssel lépte át a magyar–szlovák határt, amit egy német utas nehezen tudott elfogadni, és azzal az indokkal, hogy Berlinben lekési a kölni csatlakozást, az utaskísérőtől követelte vissza 280 eurós menetjegye árát. Mária megnyugtatta az utast és sikerült találni Berlinben egy másik csatlakozást, így az utas elégedetten távozott. Ebből is látszik, hogy ebben a szakmában milyen fontos a türelem és a jó kommunikációs készség. Április 4-én Ausztriában történt egy siklásos baleset, emiatt a Graz és Berlin között közlekedő 456-os számú osztrák nightjet jelentős késéssel érkezett Břeclavba, ahonnan a magyar és az osztrák vonat közösen folytatta útját a német fővárosba. Mivel a Metropolnak itt kötelező megvárnia az osztrák csatlakozó vonatrészt, a szerelvény 23:57 helyett másnap 4:42-kor tudott csak elindulni Břeclavból, csaknem ötórás késéssel. Az élet a legnagyobb rendező, és ez az eset alapvetően átrendezte a forgatókönyvet. Normál esetben, amikor az utasok már nyugovóra térnek, és nincs nagy mozgás a kocsiban, az utaskísérő is betérhet a szolgálati fülkébe pihenni, de csak éberen, körülbelül fél négyig. Előírás szerint a kopogásra ugyanis reagálnia kell, és ezt időnként a hatóságok, vagy a társvasutak munkatársai ellenőrzik is. Jelentős késés esetén viszont minden borul. Utasok idegesen járnak fel és alá, hogy miért nem indul a vonat, sőt még az ülőkocsis szakaszból is az utaskísérőket „találják meg”. Ilyenkor az ő feladata, hogy rendezze a helyzetet, információt adjon, és megnyugtassa a kedélyeket. Előírás szerint egyórás késésnél ásványvizet kell felszolgálni a hálófülkékben, de aki kávét vagy üdítőt kér, kaphat. Mivel ezen a járaton nincs étkezőkocsi, menet közben időnként más kocsikból is felkeresik a hálókocsis szakaszt, hogy italt vagy édességet vásároljanak az utaskísérőtől. Mivel ilyen jelentős késéssel közlekedett ez a vonat, Máriának már a břeclavi indulás után el kellett kezdenie a készülődést a reggeli felszolgálásához. A Metropol menetrend szerint reggel hat előtt érkezik Drezdába, ami annyit jelent, hogy az itt leszálló utasokat ötkor ébreszti az utaskísérő, és felszolgálja nekik a reggelit. Ettől függetlenül reggel hatkor – amikor a 476-os számú EN-szerelvény még csak Pardubice környékén járt – már néhány utas kért reggelit. Amiben egyébként nagyvonalú a MÁV-START. Az előző este kiosztott menükártyán a felsorolt italokból és ételekből összesen hét különbözőt lehet választani, ami már igazán bőséges reggelit eredményez. Az étkezéshez felszolgált bagettet Mária minden esetben megmelegíti, és egy kibélelt dobozban tárolja addig, amig be nem viszi a tálcát a fülkébe. Így az utas friss és ropogós bagettet vagy zsömlét fogyaszthat. Az utaskísérőnek emellett pontosan számon kell tartania, hogy ki mikor ébred, és hol száll le. Mária szerint a legtöbb probléma az ébresztéssel szokott lenni, a legfontosabb ugyanakkor, hogy ne maradjon fenn utas a vonaton. A reggelik elfogyasztása után össze kell szedni a tálcákat, és a megmaradt hulladékot egy helyre gyűjteni. Ahol megüresedik a fülke, ott már menet közben le lehet húzni az ágyneműt, vagy lehet takarítani, természetesen olyan formában, hogy ez a kocsiban más utast ne zavarjon. A végállomáson nem ér véget az utaskísérő (más)napi teendője. Miután valamennyi utas elhagyja a kocsit, kezdődhet a takarítás, a hulladékgyűjtés és az ágyazás az esti útra, mivel a szerelvény ugyanazzal az utaskísérővel indul vissza.