2023. május 1-je óta üzemel a Keleti pályaudvar aluljárószintjén az Utascentrum. Az 51 fős csapat mindeddig több mint 550 ezer ügyfélnek adott tájékoztatást, 7275 ügyet zárt le sikeresen, míg a bevétel a 4 milliárd forintot is meghaladta. Valós alapú utaspanasz nem érkezett, a 36 utasdicséret pedig magáért beszél. A koncepció sikere az átgondolt tervezésben, a csapatmunkában és a folyamatos képzésekben rejlik.
Az Utascentrum a volt belföldi pénztárak és az előttük lévő tér teljes átépítésével valósult meg több mint 1542 négyzetméteren. A modern, tágas helyiségbe belépve az utasokat 11 pult, ügyfélhívó és központilag vezérelt, korszerű utastájékoztatási kijelzők fogadják. A tetőn üvegfödém biztosítja a természetes fényt, a pultok mögötti falak pedig zsúfoltság esetén is elnyelik a háttérzajt.
Az évforduló kapcsán Seprenyi-Nagy Mónika, értékesítési infrastruktúra koordinátor, Steinerné Utasi Erika, értékesítési támogatási koordinátor, illetve Pallanik László, az Utascentrum koordinátora összegezte a kezdeteteket és a létesítmény sajátosságait.
Milyen céllal jött létre az Utascentrum?
A pilot projektként indult fejlesztés célja az volt, hogy egy komplex egységbe integrálja mindazon szolgáltatásokat, amelyek korábban a pályaudvar területén elkülönültek. Így mára már a nemzetközi, a belföldi jegyértékesítés, az ügyfélszolgálat, továbbá a csoportos utazások ügyintézése egy nagy, modern létesítménybe tömörült, ahova az utasok belépve teljeskörű kiszolgálásban részesülhetnek. Noha az ötlet már a 2015-ös menekültválság idején megfogant, a Keleti pályaudvar átépítése tette lehetővé, hogy a vízió megvalósuljon.
Hogyan toboroztátok a kollégákat, és miként biztosítjátok, hogy minden munkatárs minden feladatkörben kompetenciát szerezzen?
Úgy döntöttünk, hogy megpályáztatjuk a pozíciókat. Másfél hónappal a pályázat előtt tartottunk egy dolgozói fórumot, ahol az érdeklődők személyes benyomást szerezhettek. Másfélszeres volt a túljelentkezés, végül 41 szakelőadót és 5 túrvezetőt választottunk. Időközben 1 szakelőadóval és egy túrvezetővel bővült a csapat. A túrvezetők egyben a pénztárellenőri, főpénztárosi feladatokat is ellátják, sőt az operatív vezénylésben is oroszlánrészt vállalnak. Havária esetén ők dönthetnek a meghirdetett ügyfélfogadási időn túli nyitvatartásról is.
A háttér irodában két szakértő támogatja a mindennapi munka gördülékenységét, ők az infrastruktúráért és az oktatásért felelnek. Az Utascentrumban és a bejárathoz közeli jegykiadó automatáknál az utasforgalom irányításában és tájékoztatásban két diák munkatárs segédkezik.
Az időszakos oktatásokat követően is rendszeresek a belső interaktív oktatások, amelyek a mindennapokban előforduló eseteket, javaslatokat veszik alapul, és ezek során a szakelőadók választ kapnak a felmerülő kérdéseikre. Amennyiben az ügyintézés közben merül fel bármilyen bizonytalanság, a kollégák a túrvezetőktől tudnak azonnali segítséget kérni.
Mi volt az elmúlt év legnagyobb kihívása?
Az 1-es vonali vágányzárat vagy a német sztrájkot mindenképp fontos megemlíteni. Rendhagyó helyzetek is előfordultak. Egyszer három kisgyerek szülői kíséret nélkül érkezett nemzetközi vonattal, azonban a nagymama nem várta őket a pályaudvaron. De megemlíthetjük azt is, amikor a nagy havazásban Ausztria nem tudta fogadni az utasokat. Így nemcsak a sok nemzetközi szabály közötti eligazodás okozott fejtörést, hanem a szállodai elhelyezéssel kapcsolatos teendők is, hiszen ilyenkor ezt is biztosítanunk kell az utasok számára.
Kollégák a pult mögött
Kíváncsiak voltunk a kollégák benyomásaira is, akik közvetlen kapcsolatban állnak az ügyfelekkel. Szakértelmüket, empatikus hozzáállásukat az utasok számos dicsérettel jutalmazták. Tari Gábor, Drahos Anita, Palágyi Csaba, Illés Edina, Szabó Zoltánné, Csák József szakelőadók, illetve Csippán András túrvezető osztották meg tapasztalataikat.
A jegyvizsgálói, belföldi, illetve nemzetközi jegypénztáros, ügyfélszolgálatos háttérrel rendelkező csapatból többen számoltak be a kezdeti, ismeretlentől való félelemtől, ami hamar eloszlott, hiszen, folyamatos a szakmai támogatás mind a túrvezetők, mind a koordinátoruk részéről. Sőt a dicséretekkel sem fukarkodnak. Volt, akit a nyelvgyakorlás lehetősége vagy a kereskedelmi gyakorlat, mást a feladatok összetettsége, az új kihívások, a munkakörülmények javulása sarkalt a komfortzónából való kilépésre.
A nyitott pulttal kapcsolatban pozitív tapasztalatokról számoltak be. „Ahhoz képest, hogy nincs üveg, nincs atrocitás, személyesebb kicsit a kapcsolat. Közvetlenebb, professzionálisabb kiszolgálásra ösztönöz, hiszen nem kell egy plexin átkiabálva kommunikálni, hanem akár a monitort kifordítva, asszertív módszereket alkalmazva lehet megnyugtatni a zaklatott utast. A létszám miatt ráadásul stresszmentesebb az ügyintézés, hiszen van idő foglalkozni az utasokkal”. Jól működik az ügyfélhívó rendszer, ami lehetőséget biztosít arra, hogy a túrvezetők tumultus esetén átcsoportosítsák a várakozó ügyfeleket. Minden pultban van laptop, a változásokról azonnali tájékoztatást kapnak, így minden információhoz gyorsan hozzáférnek. A komfortérzet is növekedett, hiszen 0-24 órás biztonsági szolgálat működik, a biztonságtechnikai eszközök pedig a rendőrség Keleti pályaudvari kirendeltségével közvetlen összeköttetésben vannak.
A munkakörülményeket is dicsérik a kollégák: „ez egy kánaán, ilyen helyen nem is tudod magad rosszul érezni”. Szinte mindegyikük kiemelte az összetartást. Elmondták, hogy mindenki megoldásközpontú, bármikor lehet a vezetőkhöz fordulni, ha valamilyen probléma felmerül.
Csippán András túrvezető is úgy véli, remek csapatot sikerült összeverbuválni. A vezénylésnél is fontos szempont, hogy jól összeszokott kollégákat osszanak be egyszerre, de arra is ügyelnek, hogy mindenki mindenkivel együtt tudjon dolgozni. „Minden munkatársunknak van valami plusz tudása, ami egyedi, így a problémákat is könnyebb kezelni. Fontos, hogy észrevegyük, ha valakin a kiégés jelei jelentkeznek..” Pallanik László, az Utascentrum koordinátora azt vallja, hogy „egy kéréssel sokkal többet lehet elérni, mint egy paranccsal, és biztatjuk a kollégákat arra, hogy kérdezzenek. A cél most már ismert, az út ki van taposva, most már csak járni kell rajta.”
