Egyesült a MÁV és a VOLÁNBUSZ telefonos ügyfélszolgálata, mostantól az autóbusszal utazók is a MÁVDIREKT-en keresztül kaphatnak utazási információt. A közös telefonos ügyfélszolgálatnál megmaradt a menürendszer korábbi struktúrája, mely a mindössze kétlépcsős menűválasztási lehetőséggel garantálja az ügyfeleknek, hogy gyorsan elérjék az ügyintézőt – mondta Novák Csaba a MÁV-START ügyfélszolgálati vezetője. Mint közölte, a MÁVDIREKT létszáma 15 fővel növekedett.
Milyen szinten újult meg a MÁVDIREKT menürendszere, és milyen innovációkat valósítottak meg a kollégák?
A MÁVDIREKT menürendszere megtartotta korábbi, hagyományos struktúráját, mely a mindössze kétlépcsős menüválasztási lehetőséggel garantálja a gyors ügyintézőhöz jutást, és nem kényszeríti a telefonálókat a rendszeren belüli „bolyongásra”. Az összeolvadást követően egy „közlekedési módváltó” menüpont került a struktúrába, két ágra bontva azt: az egyes gombbal a vasúti, a kettes gombbal az autóbusz információk érhetők el. A menürendszer ezen túl kiegészült az autóbuszos információadás fő szempontjai szerint. Tulajdonképpen a vasúti menüsor tükörképét állítottuk elő a VOLÁNBUSZ menüága alatt annak érdekében, hogy a bennünket hívók ott is a már jól megszokott felépítéssel találkozzanak. A Volán menürendszeren belül a vasúti rendszerhez képest szokatlan módon a menetrendi információadást helyi és helyközi kérdésekre osztottuk szét (ugyanez a vasútnál belföldi és nemzetközi ágakra válik ketté). Érdekesség, hogy a Volán esetében a nemzetközi járatok száma olyan csekély, hogy ilyen menüpont létrehozását az autóbuszos kollégák nem tartották indokoltnak.
Az autóbusszal utazóknak mennyi többletet hoz a MÁVDIREKT?
A Volán esetében is számos igény nyújtható be telefonon, így többek közt panaszt is lehet tenni, jegyautomata meghibásodás is bejelenthető, de a buszon utazni kívánó mozgássérültek is jelezhetik utazási igényüket a MÁVDIREKT-nek. Az ezekhez az igényekhez kapcsolódó elektronikus űrlapokat beépítettük az ügyfélszolgálat támogató rendszerébe, az Andocba. A telefonos kollégáknak így a Volános bejelentések esetén sem kell külön rendszert kezelniük, az Andoc pedig témától függetlenül automatikusan továbbítja a benyújtott igényt a Volán megfelelő szervezeti egységéhez.
Milyen szakmai munka előzte meg a közös telefonos ügyfélszolgálat kialakítását?
A vasúti telefonos ügyfélszolgálat autóbuszos kiegészítésével egy teljesen más, új, egyúttal rendkívül izgalmas világgal találkoztunk. A VOLÁNBUSZ egy új univerzum, aminek a vasúttól egészen eltérő szabályszerűségei, sajátosságai vannak. Az információadáshoz a vasútétól eltérő buszos informatikai rendszereket és adatbázisokat kellett telepítenünk, és ezek használatát a kollégáknak el kellett sajátítania. Meg kellett ismernünk a Volán belső kapcsolati hálóját, forgalmi igazgatóságainak felépítését, diszpécseri szolgálatait annak érdekében, hogy szükség esetén hasonló hatékonysággal tudjuk segíteni a már úton lévő és hozzánk forduló utasoknak, mint ahogy az már vasúti közlekedés esetében megszokott. A telefonos ügyfélszolgálatosoknak továbbképzésen kellett részt venniük, ahol megismerték a VOLÁNBUSZ szabályzatait, díjszabását, a buszkövető elektronikus rendszereket. Üzemlátogatásokat szerveztünk, így például felkerestük a népligeti, a szolnoki és kecskeméti buszpályaudvart, de a járművek megismerése érdekében a karbantartó telephelyeket is meglátogattuk.
Mennyivel bővült a közös ügyfélszolgálat létrejöttével a MÁVDIREKT létszáma?
A MÁVDIREKT eddig 40 fővel működött, melyet az integráció érdekében további 15 fővel bővítettünk. A hozzánk érkező kollégák legtöbbje „külsős” volt, így a felkészítésük idején a vasúti és immáron a buszos információadásra egyaránt hangsúlyt kellett fektetnünk. Ők tulajdonképpen a „nulláról indulva” sajátították el a közösségi közlekedés ismeretanyagát, és váltak mára a MÁVDIREKT teljes értékű ügyfélszolgálatosaivá.
Ezzel együtt mi teszi még lehetővé, hogy tovább rövidül az átlagos várakozási idő?
Az átlagos várakozási idő jelenleg 39 másodperc, mely rendkívülinek számít a telefonos ügyfélszolgálatok esetében. A létszám bővítésén túlmenően a munkatársak kimagasló szakmai tudása, felkészültsége és kommunikációs kompetenciái is segítik a gyors és célratörő válaszadást, az utasok kiszolgálását. Hangsúlyozandó, hogy a telefonos ügyfélszolgálatok középpontjában mindig is az emberi tényező áll, vagyis a kollégák hozzáállása az egyik legfontosabb adalék a gyors és pontos utastájékoztatás megvalósítása során. E téren csak jó tapasztalatokról számolhatunk be: munkatársaink rendkívül lelkesen és tettvággyal telve várták az új kihívást, jó hangulatban indult el a munka az összeolvadt MÁVDIREKT-nél, mely a magas színvonal és szolgáltatási szint egyik garanciája.
Mennyiben jelentett nehézséget az autóbuszos kollégák integrációja?
A VOLÁNBUSZ-tól nem vettünk át kollégákat. Az integráció előkészítése alatt azonban folyamatos és mélyreható volt a szakmai kapcsolat a VOLÁNBUSZ illetékeseivel. A felkészülést mindenben támogatták, a MÁVDIREKT túrvezetőinek külön oktatást tartottak, sőt a vasutas kollégák rendszeres látogatói voltak a Volán Telinfójának, ahol élesben láthatták a buszos telefonos ügyfélszolgálat működését, készülhettek az integrált működésre. Segítő hozzáállásukért nem győzünk köszönönetet mondani, melyet ezúton is kifejezünk.
Tavaly a MÁVDIREKTEN keresztül 750 ezer hívást kezdeményeztek az ügyfelek. Az előzetes kalkulációk szerint az integrációval ez mennyiben változhat?
Figyelemmel a Volánbusz utasszám adataira, arra számítunk, hogy középtávon a hívásszámok megkétszereződnek és belépünk a call centerek „milliomosok klubjába”.
A képen levő tortát szeletelték fel a MÁVDIREKT munkatársai a sikeres átállás megünneplésére. A tortát a MÁV-START-nál dolgozó, cukrász végzettséggel rendelkező kolléga készítette.
