Immár nyolcadik alkalommal rendezték meg a Közösségi Közlekedési Ügyfélkapcsolati Dolgozók Országos Versenyét és Tapasztalatcseréjét 2024. október 17-18-án. A rendezvény fókuszában az ügyfélkezelés, az utasbarát szemlélet érvényesülése, valamint a szakmai felkészültség állt. A közlekedési társaságok vetélkedőjére olyan munkatársak nevezhettek, akik közvetlenül is kapcsolatban állnak az utasokkal. A találkozó célja, hogy a közösségi közlekedésben dolgozó munkatársak megoszthassák tapasztalataikat és fejleszthessék ügyfélkapcsolati készségeiket. A MÁV-START idén első alkalommal belső versenyt is szervezett, amelynek győztesei, a MÁV-START Zrt. Miskolc TSZVI munkatársai képviselték a MÁV-csoportot a végső megmérettetésen, ahol ez alkalommal a BKK csapata bizonyult a legfelkészültebbnek.
A feladatok komoly kihívás elé állították a csapatokat, azonban összességében elmondható, hogy a versenyzők kiválóan teljesítettek. A zsűri, amelynek soraiban közlekedési vállalatok képviselői, mellett pszichológus, oktató, ügyfélszolgálati és közlekedésbiztonsági szakember is helyet kapott, a szakmai tudás, utasbarát, segítőkész hozzáállás és szolgáltatói szemléletmód alapján értékelte az indulókat.
A résztvevők – a MÁV-START, a BKK, a Miskolc Városi Közlekedési Zrt., a Kecskeméti Közlekedési Központ Kft. és a Magyar Közút Nonprofit Zrt. Útinform csapata – különféle versenyszámokban mérkőztek meg egymással. Az utasjogi, ügyfélkapcsolati teszten a szakmai tudásukról tehettek tanúbizonyságot. A helyzetgyakorlatoknál színészek bevonásával rögtönzött utaskapcsolati szituációkat jelenítettek meg a szervezők. Az esettanulmányoknál pedig a résztvevőknek a lehetséges kimenet mellett intézkedési, megoldási, sőt megelőzési javaslatot is tenniük kellett. A legtöbb pont a szituációs gyakorlatért járt. A résztvevők amellett, hogy összemérhették tudásukat kommunikáció, konfliktuskezelés és problémamegoldás terén, a verseny második napján ügyfélkezelési tapasztalataikról WordCafe keretein belül beszélgettek a MÁV-START trénere, Kabai Zoltán moderálásval.
Az előző évek gyakorlata alapján a MÁV-START csapatait a helyi igazgatóságok jelöték, ügyelve arra, hogy mindig más terület képviseltethesse magát. Az idén azonban az előzetes igényeknek megfelelően a versenyszabályzat úgy módosult, hogy minden TSZVI jelölt egy csapatot, és a kollégák egy belső előfordulón mérték össze tudásukat a BGOK-ban 2024. szeptember- 17-én, ahol a miskolci csapat - Mártonné Palocsai Mónika, számadó és jegypénztáros, Bikki Zsolt, ügyfélszolgálati szakelőadó és Dlehány Gábor, vezető jegyvizsgáló - bizonyult a legfelkészültebbnek.
A szervezők és a zsűri számára is rendkívül tanulságokkal bírt a belső verseny. A legjobban sikerült versenyszámnak ugyanis egyértelműen a szituációs gyakorlat bizonyult, míg a szabályzatismeretre a tapasztalatok alapján a képzés során nagyobb hangsúlyt szükséges fektetni. A helyzetgyakorlatokról videófelvétel is készült, melyet oktatási céllal a későbbiekben a versenyzők hasznosíthatnak.
Az utasok elégedettsége közvetlenül befolyásolja a közösségi közlekedés versenyképességét. Az ilyen megméterettetések célja, hogy ösztönözzék a közlekedési vállalatokat a folyamatos fejlődésre és az utasok igényeinek minél magasabb szintű kielégítésére.
A verseny előzményei a 2000-es évek jegyvizsgálók és pénztárosok napjára nyúlik vissza, ahol teszt formájában mérték össze a tudásukat a résztvevők. A Közösségi Közlekedési Ügyfélkapcsolati Dolgozók Országos Versenye és Tapasztalatcsere megálmodója, Bói József, jelenleg a BGOK oktatási szakértője, 2017-ben a Volánedukáció Zrt. vezérigazgatójaként szervezte meg az első találkozót. Meggyőződése, hogy felnőttképzésben a leghatékonyabb az egymástól tanulás, a tapasztalatcsere, a csapatverseny, illetve a helyzetgyakorlatok. Vallja, hogy a nehézségek kreativitásra ösztönzik az embert. Sokat utazott vonaton, így a versenyekre is olyan szituációs gyakorlatokat gyűjtött össze, amelyek valóban megtörténtek. Elmondta, hogy a döntőt megelőzően nemcsak a versenyzők igényelhettek felkészítést, hanem a zsűri tagjai is kézhez kaptak tájékoztató anyagot az egyes vállalatok szabályzataiból. Úgy ítéli meg, az utaskapcsolati dolgozók legnagyobb kihívása, hogy barátságosan, ugyanakkor a szabályzatnak megfelelő módon kezeljenek egy-egy helyzetet. A MÁV-START 2019-ben kapcsolódott be a versenybe, azóta indít minden évben csapatokat.
A verseny azért is fontos kapaszkodó a jegyvizsgálók, pénztárosok, ügyfélszolgálatos kollégák életében, mivel hatékonyan egészíti ki az elméleti tudást. Bár mindannyian utasokkal foglalkoznak, és nap mint nap fejlesztik készségeiket, azonban itt hatványozottan találkoznak olyan helyzetekkel, amelyek során kommunikációs, illetve konfliktuskezelési eszköztáruk bővülhet.
A BGOK azonban nemcsak a frontemberek körében szervez versenyeket. Hamarosan a szakmai oktatók és trénerek is megmérethetik tudásukat. A szervezők szerint ugyanis több munkakörben is hatékonyan alkalmazható a módszer az elméleti oktatás kiegészítéseképpen, ahol nemcsak a felkészülés számít, hanem a versenyzők visszajelzései is arról tanúskodnak, hogy egymástól is rengeteget tudnak tanulni.
Völgyi Katalin