Ma már teljesen természetes, hogy ha a MÁV-VOLÁN-csoport munkavállalóinak valamilyen humán ügyet kell intézniük, és segítségre van szükségük, az ügyfélszolgálathoz fordulnak. A Humán Ügyfélszolgálati Irodák, közismert nevükön az ÜSZI-k, hosszú évek óta a vállalatcsoport mindennapjainak részesei, de nézzük meg, hogyan, hol indult ez a támogató munka.
Fontos mérföldkő volt a csoport, azon belül a Humán szolgáltatás életében 2004. május 10-e: ekkor nyílt az első Humán Ügyfélszolgálati Irodánk Budapest Keleti pályaudvaron. Akkoriban 17 kolléganő intézte személyesen vagy vasúti vezetékes telefonon 3200 munkavállaló ügyeit. Ezt követően sorra nyíltak a hasonló Ügyfélszolgálati Irodák, melyek üzemeltetését a MÁV Szolgáltató Központ vette át. Tavaly már az ország 42 pontján 61 munkatársunk állt a munkavállalók rendelkezésére, havonta átlagosan 25 000 ügyet intézve, s jelenleg a Keleti pályaudvaron működő ügyfélszolgálatunk négy kollégájának munkája biztosítja közel 2500 munkavállaló ügyintézését. Az elmúlt két évtizedben az asztali számítógépeket laptopokra cseréltük, a vezetékes telefonról vállalati mobiltelefonra váltottunk és a személyes ügyintézés mellett az online ügyintézésre is lehetőséget teremtettünk.
2020 őszén indult Humán Telefonos Ügyfélszolgálatunk, amely a hét minden munkanapján elérhető a 06 30 144 1000-es telefonszámon, a munkaidőn kívül érkezett hívások esetében pedig visszahívás kérhető.
2020 decemberétől egyre több ügytípusban várjuk az uszikozpont@mav-szk.hu központi e-mail címünkön is az ügyintézéshez kapcsolódó dokumentumokat.
Jelentős mérföldkő volt az ÜSZI-k történetében, amikor 2023-ban a VOLÁNBUSZ Szolgáltató Központ (VBSZK) tevékenységátvételével nemcsak a kiszolgált vállalatok köre, hanem az ügyfélszolgálati pontok száma is nagymértékben bővült, melynek eredményeképp további 22 ügyfélszolgálati ponttal állunk a MÁV-VOLÁN-csoport munkavállalóinak a rendelkezésére.
A VBSZK integrációja egyben azt is jelentette, hogy a MÁV SZK Humán szolgáltatásának Humán Ügyfélszolgálata valósítja meg a korábban a VOLÁNBUSZ által ellátott munkavállalói kiszolgálási tevékenységet is.
Ez a 22 Ügyfélszolgálat egyelőre csak a VOLÁNBUSZ munkavállalóit szolgálja ki, de az informatikai rendszerek összehangolása után, várhatóan 2025. első negyedévétől az ügyfélszolgálati hálózatunk minden ügyfélszolgálati ponton egységes működéssel, megújult szolgáltatási modellel áll majd valamennyi Megrendelőnk minden munkavállalójának rendelkezésére.
Tevékenységünk folyamatosan változik, igazodva a megrendelői igényekhez, a piaci trendekhez, a kiszolgált munkavállalók ügyfélélményéhez. Folyamatainkat igyekszünk optimalizálni, digitalizálni, ezzel gyorsítani a teljes ügyintézési folyamatot. Célunk, hogy a kiszolgált munkavállalók ügyeit a lehető legmagasabb szakmai színvonalon, minél rövidebb idő alatt, a számukra legkényelmesebb módon intézzük.
Minden ügyfélszolgálati ponton jelenleg is biztosított személyesen, postán, online módon a kollégáink elérése. A tapasztalatok azt mutatják, hogy a munkavállalók továbbra is a személyes ügyintézést részesítik előnyben, bár kis mértékben ugyan, de növekszik az egyéb csatornákon beérkező megkeresések száma is.
A munkavállalói visszajelzések és az ügyfélszolgálataink forgalma bizonyítja, hogy szükség van ránk. Egyfajta kapocs vagyunk a munkavállaló és a munkáltató között, segítünk, intézkedünk, meghallgatunk, tanácsot adunk.
Az ügyfélszolgálatokon dolgozó munkatársainknak ezúton is köszönjük a kitartó, színvonalas munkát, Megrendelőinknek, a szolgáltatásainkat igénybe vevőknek pedig köszönjük a bizalmat, az együttműködést!
Bármilyen közlekedési eszközön utazunk, egy irányba haladunk!
Humán szolgáltatás szervezet
MÁV Szolgáltató Központ Zrt.
Az első képen Kótai Anikó és Agárdi Ágnes, a másodikon Bacskai Sándorné és Orosz Gitta látható.
