A MÁV-START telefonos ügyfélszolgálatos csapata büszkén ünnepli újjászervezésének 10. évfordulóját, melyet kiváló szolgáltatások, elkötelezettség és innováció jellemez. Ebben a cikkben közelebbről megismerhetjük a szervezet múltját, a csapat eredményeit és a jövőbeli terveit.
A kezdetektől a visszatérésig
A vasúttársaság telefonos ügyfélszolgálata „MÁVDIREKT” márkanév alatt 20 évvel ezelőtt, 2004-ben alakult meg, a MÁV-START jogelődjének tekinthető Személyszállítási Üzletág keretein belül. Helyileg a Keleti pályaudvaron, a korábbi helyközpont területén jött létre. A MÁVDIREKT megalakulásával valósult meg az országos szinten központosított, egységes, egykapus telefonos információszolgálat, felváltva ezzel a helyi, állomási információs irodákban elérhető tájékoztató vonalakat. A call center ekkor még csak rövid ideig működhetett. A megalakulását követő két év múlva, 2006-ban kiszervezésre került, helyileg Budapesten, majd Miskolcon működött a szolgáltatás, külsős cég által. 2012 év végén a telefonos ügyfélszolgálat visszaszervezésére és újra a vasúti szervezeten belüli működtetésre az akkori vezérigazgató adott utasítást. A munkaerőpiaci környezet változásait előrelátó és utólag is helyesnek bizonyult döntés alapján a vasúthoz visszatérő call centert nem a korábbi helyén, a Keleti pályaudvaron, hanem vidéki helyszínen kellett újra létrehozni, így esett a választás Szolnokra. A MÁV-START-nál közel egy évtizedig nem létező telefonos ügyfélszolgálati képességet tulajdonképpen a semmiből kellett újra megvalósítani. A projekt vezetésével a működés-ellenőrzési vezetőt és az ügyfélszolgálati vezetőt bízta meg a vezérigazgató, de a visszaszervezésben informatikai, beszerzési szakterületek és a TEB is komoly munkát vállalt. Az ügyfélszolgálat szakmai bázisára és évtizedes tapasztalataira épített új MÁVDIREKT 2014. január 4. 0 órától fogadta ismét a hívásokat a MÁV-START keretei között. A beruházásnak köszönhetően a szolnoki vasútállomás egykori üzemi étkezdéjének helyén, egy modern kialakítású, sokrétű informatikai rendszerrel megtámogatott, kényelmes és kulturált munkakörnyezetben egy új telefonos kommunikációs központ jött létre, amely 36 fővel kezdte meg a működését. A visszaszervezést követően fontos volt a telefonos ügyfélszolgálati szolgáltatás megújítása, újragondolása.
A visszaszervezéssel egyidejűleg vezette ki a vasút az internetes jegyértékesítés elterjedése miatt már egyébként is elavultnak tekintett InterCity-pótjegy előrendelését, helyette nagy hangsúlyt kapott a jegyértékesítő automatákon történő vásárlás és az e-vonatjegyek megváltásásnak telefonos támogatása. A MÁVDIREKT menürendszere a visszaszervezéssel teljesen megújult. A szolgáltatás fejlesztéséhez egy átlagos telefonhasználó elvárásaiból indultak ki, vagyis olyanokéból, akik kevésbé kedvelik a menürendszerekben való bolyongást, a fárasztóan sok bemondást, várakozást. A MÁVDIREKT ezért egy könnyen átlátható, maximum kétlépcső mélységű menürendszert kapott, rövid várakozási időt és gyors ügyintézőhöz jutást biztosítva. Az index.hu akkori, országos call centerek közt végzett felmérésben a MÁVDIREKT az első helyen végzett az ügyintézőhöz jutás legrövidebb idejének versenyében.
Az ügyfélszolgálat szakmai kompetenciájára alapítva létrejött telefonos ügyfélszolgálat lett a MÁV-START vállalati helpdeskje, „mindentudója”. Immáron 10 éve a call center munkavállalói nyújtanak szerteágazó belföldi és nemzetközi díjszabási támogatást a vállalati ügyfélszolgálati vonalon hozzájuk forduló jegyvizsgálóknak, pénztárokosoknak. A MÁVDIREKT tehát a visszaszervezést követően utasokat és vasutasokat egyaránt szolgáló szervezetté alakult.
A csapat együtt erős!
A vasúthoz visszatért call center idén ünnepelte 10 éves születésnapját. A MÁVDIREKT immáron 40 fős létszámmal üzemel, élén a koordinátor áll, akinek munkáját a túrvezetők segítik. Ahhoz, hogy a nap 24 órájában az utasok és a külszolgálati kollégák rendelkezésére állhassanak, a telefonos ügyintézők nyújtott nappalos és éjszakás munkarendben is dolgoznak. Sok pályakezdő fiatal választja munkahelyének a call centert, számos vasúti életpályának kezdő állomása volt a telefonos ügyfélszolgálat. A vasúti tiszti végzettséget a MÁVDIREKT-nél komoly anyagi ellentételezéssel ismerik el, sőt támogatják is a munkavállalókat a továbbtanulásban. A sajátos szervezeti kultúrának köszönhetően egy MÁVDIREKT-es ügyintéző kedves mosolya a telefonvonal másik végén is szó szerint érzékelhető, tapintható. Mivel az év 365 napján, napi 24 órában közösen dolgoznak a kollégák azon, hogy a lehető lemagasabb színvonalú tájékoztatást tudják nyújtani az utazóközönségnek, így igazi csapatmunka és családias légkör alakult ki az irodában. Már egészen a kezdetektől mind a mai napig folyamatosan érkeznek a kollégák kedvességével, elhivatottságával és professzionalitásával kapcsolatos pozitív visszajelzések, melyek mindig újabb lendületet adnak a nehezebb helyzetekben is.
Elvira, a MÁVDIREKT robotasszisztense
Közel egyéves, igen intenzív fejlesztői munka eredményeként 2023 januárjában munkába állt Elvira, a MÁVDIREKT robotasszisztense, aki mesterséges intelligenciája révén egy önkiszolgáló rendszerbe ágyazva válaszokat képes adni a belföldi menetrendi kérdésekre. Elvira célzott kérdéseket tesz fel az érdeklődőknek és többmilliónyi közlekedési adatból a kiajánlás során az utazási igényeknek leginkább megfelelő menetrendet mondja el.
A robotasszisztens 2023 októberétől egy újabb funkcióval bővült, melynek segítségével azonosítani tudja, hogy ha a hívó fél mobil telefonszámról érdeklődik. A lekérdezett menetrendi és jegyárra vonatkozó ajánlatot már nemcsak szóban, hanem az utas választásának megfelelően írásban, a kijelzett mobilszámra történő SMS-küldéssel is meg tudja adni az utasoknak. A robotasszisztens jelentős segítséget nyújt a MÁVDIREKT mindennapi munkájában, hisz amíg Elvira az egyszerűbb belföldi menetrendi kérdésekre könnyedén tud válaszolni, addig az ügyintézők a komplexebb tudást igénylő feladatokra tudnak koncentrálni, ezzel is emelve a telefonos ügyfélszolgálati tevékenység értékét. Elvira elindulása óta több mint 333 ezer hívásban segítette az utasokat.
A MÁVDIREKT történetének egyik legnagyobb kihívása, fejlődése előtt áll. Ehhez létszámban is bővülni fog a szervezet, további 15 kolléga fog hamarosan érkezni, akiknek a segítségével válnak elvégezhetővé az idei évre tervezett új feladatok.
